Bom atendimento ao cliente: O segredo das empresas de sucesso (Cases)

Esses são 3 dos principais fatores para você começar a vender pela internet e alcançar o sucesso que deseja com sua empresa: qualidade do produto (técnica), preço justo (custo x benefício) e um bom atendimento ao cliente (dar um verdadeiro show).

E você hein!? Sua empresa realiza um bom atendimento ao cliente?

Diferente de antigamente, onde empresas pioneiras, multinacionais, não se preocupavam tanto com o relacionamento com cliente, hoje, se você não for uma delas e queira crescer, o principal fator para você começar a trilhar o caminho dos resultados é prestar um bom atendimento ao cliente. Podemos dizer que esse relacionamento é a melhor metade de um negócio bem sucedido.

Você Sabia?

– 29% das empresas que fecham, falam que é devido a falta de clientes.
Será que realmente lhes FALTAM clientes, ou não houve um atendimento adequado ao público alvo?

– 69% das pessoas têm definido um bom atendimento ao cliente como a capacidade de resolução de problemas, além de respostas oferecidas de forma rápida.
E aí na sua empresa? Quando surge algum problema ou o cliente quer tirar uma dúvida, ou até mesmo na hora de apresentar um orçamento. Qual é seu tempo de resposta?

– 72% das frustrações dos clientes são causadas pelo mau atendimento e não pelo problema em si.
E quando aparece um cliente reclamando de um problema com seu produto/serviço, qual seu relacionamento com cliente? Você o acalma ou o deixa mais frustrado?

O que é um bom atendimento ao cliente pra você?

Quando recebemos um bom atendimento, criamos um relacionamento com cliente legal, ficamos apaixonados e achamos formidável. Por quê? Simples, porque está cada vez mais difícil você conseguir isso. E quando acontece, sentimos isso como um DIFERENCIAL, sendo que, para a empresa seria uma obrigação.

O fato, apesar de simples, é triste. Quando NÓS SOMOS OS CLIENTES, exigimos o máximo das empresas e quando NÓS SOMOS A EMPRESA, ficamos “bravos” em entregar o melhor para o cliente. Sempre achamos que o cliente é chato, entre muitas outras desculpas.

Quando a empresa enxerga isso como algo prioritário, ela passa a destacar-se dos concorrentes e a conquistar novos clientes. Essas empresas tratam o relacionamento com cliente como algo mais importante do que qualquer coisa. Mais importante inclusive do que a própria venda.

Afinal, é 20x mais difícil vender para um cliente novo, do que para um “Já Cliente”.

Qual a porcentagem de novas vendas da sua empresa? Você vende bastante para seus clientes antigos?

Quando você consegue vender para quem já é cliente seu, estará economizando muito dinheiro. SIM, AMIGO, muita grana, pois se você focar-se em somente vender para os novos, terá um custo altíssimo com novos canais de vendas.

Se já realiza vendas recorrentes para seus clientes e tem interesse em atrair mais clientes pela internet, não deixe de baixar gratuitamente nosso infográfico.

Além da agilidade e rapidez em oferecer um retorno para seu cliente, outro item que começa antes da venda, e é fundamental para um bom atendimento ao cliente, é a questão de gerar valor.

Ãhn? Você só vende produto? Cuidado!

Existe uma grande diferença entre simplesmente vender pela internet um produto ou serviço e entregar algo de real valor para seu cliente. Mostrarei essa diferença com exemplos logo abaixo, mas fique ciente que isso é o que diferencia as empresas de sucesso.

Ex. #1: Empresa de Buffet Infantil

O aniversário de seu filho está chegando e você resolve ir atrás de uma empresa de buffet infantil para organizar e realizar a festa. Você pesquisou e encontrou duas empresas.

1ª Empresa – Pergunta o que você precisa, a quantidade de pessoas da festa, passa-lhe o que está incluso, preços, prazos e formas de pagamento. Normal, não?

2ª Empresa – Pergunta para quem é a festa, quantos anos seu filho está fazendo, qual o gosto e o estilo dele; diz que irão trabalhar para entregar algo memorável e que a festa de seu filho será a melhor festa de todas. Após um bate-papo no qual sanaram todas as suas dores, a empresa informa os valores e as condições de pagamento.

Ex. #2: Bicicletaria

Você está paradão e foi recomendado a você, para sair do sedentarismo, dar umas boas pedaladas.

1ª Empresa – Pergunta qual modelo você quer, informa-lhe o preço e as formas de pagamento.

2ª Empresa – Pergunta o porquê de você querer a bicicleta, sua necessidade, se é para passeio, se é para ir trabalhar, se é para seu filho ou se é para fazer atividades físicas. Ela irá mostrar a você vários modelos dentro da categoria desejada, contará histórias e o conduzirá para a melhor decisão, de acordo com seu orçamento.

Nos exemplos acima, eu citei os 2 tipos de empresas existentes. Uma que só vende o produto e está 100% preocupada em ganhar dinheiro e outra que vende o produto com um só propósito: o de ajudar os clientes de acordo com suas dores e necessidades.

REFLITA: Sua empresa está pendendo para qual lado?

Outro exemplo (esse real e formidável) é da gigante americana Zappos. Se você já ouviu falar, com certeza sabe o exemplo que usarei.

Faça como a Zappos: conquiste o mundo com um bom atendimento ao cliente

A Zappos é um e-commerce que vende roupas e sapatos e possui sede em Las Vegas. Até aí tudo bem, existem milhares de lojas que vendem roupas e sapatos, não é mesmo?

O que diferencia a Zappos das demais é seu comprometimento sem limites com seus clientes. Ela possui diversas questões que prezam pela experiência e qualidade no relacionamento com cliente, como o de oferecer 365 dias para o consumidor devolver o sapato que comprou e não gostou. Porém, o que a colocou em destaque no mundo inteiro foi essa história:

Um grupo de empresários, após um evento em Santa Monica (CA), EUA, foram para o hotel e quando bateu aquela fome, tocaram-se que estava tarde demais e a cozinha do hotel estava fechada.

Alguém, sabendo da fama da Zappos em oferecer um atendimento de coração ao cliente, decidiu ligar para a empresa e ver o quão longe isso iria. E o que aconteceu? O atendente pesquisou e encontrou pizzarias delivery próximas da região e ajudou-os, sem ter qualquer tipo de interesse nisso, pois ele estava ali para tirar dúvidas e ajudar quem quisesse comprar sapatos ou roupas. Admirável, não?

Quando essas pessoas precisarem comprar um sapato, você acha que elas irão comprar de quem? Qual empresa ficou marcada positivamente na mente deles?

Relacionei, de forma sintética, alguns pontos do porquê de oferecer um bom atendimento ao cliente.

Os 6 porquês de se possuir excelência em relacionamento com cliente:

• É mais barato reter clientes do que adquirir novos;
• Fazem indicações e compram novamente de sua empresa;
• A taxa de churn (cancelamentos) é reduzida;
• Aumenta o LTV (Lifetime Value) – valor do seu cliente (quanto ganha por cliente);
• Serão promotores e não detratores de sua marca (tornarão-se fãs);
• Ter uma base de bons clientes é o maior bem que sua empresa pode ter.

Não entrarei em detalhes sobre esses tópicos, pois acredito que assim teremos assunto para um outro post. Porém, motivos não faltam para você ter um ótimo relacionamento com cliente.

Mas o que é de fato um bom atendimento ao cliente?

Antes de falar o que é um verdadeiro atendimento, lhe mostrarei o que NÃO É. Veja:

4 Sinais que você NÃO oferece um bom atendimento ao Cliente:

• Só dar um sorriso ou tentar ser agradável;
• Ações pontuais (de uma pessoa específica ou cliente específico);
• Responsabilidade só da linha de frente (pessoas que possuem contato direto com o cliente);
• Resposta reativa (ou seja, trata bem somente após reclamação por parte do cliente).

O que é um bom atendimento de fato:

• Entender além de atender o cliente;
• Resolver seu problema de forma rápida;
• Preocupar-se de verdade;
• Toda empresa estar engajada nessa mesma cultura;
• Entre outros, tais como transmitir entusiasmo, ser educado, transparente, paciente, focar na solução, comunicação, etc.

Claro que o mais importante é você prestar um atendimento de coração ao cliente, algo rápido, com amor, verdadeiro, com o foco total em ajudá-lo. Mas nada disso funcionará se não souber se comunicar com eles.

Veja alguns exemplos de comunicação que podem ser utilizados independente do seu público alvo:

3 Dicas para um bom atendimento ao cliente:

TREINE SUA EQUIPE
Todos os membros de sua empresa precisam estar engajados sobre a cultura do bom atendimento ao cliente.
Lembre-se que não são apenas os departamentos comercial e suporte que precisam saber lidar com os clientes.
Dica: Recomendo que você inicie lendo 2 livros, que acho sensacionais.
– Comunicação não violenta (Rosenberg, Marshall).
– Como fazer amigos e influenciar pessoas (Dale Carnegie).

EVITE O PROBLEMA
Para que ter de usar todas as suas técnicas e seu tempo auxiliando seus clientes, se você, na maioria das vezes, pode prevenir que eles aconteçam?
Uma dica valiosa é EVITAR os problemas (não deixá-los acontecer).
Exemplo: Sempre os clientes ligam perguntando sobre determinado item ou assunto. Se isso estivesse destacado, claro e de fácil localização em seu site (e o site sendo trabalhado corretamente), eles poupariam o tempo deles em ligar e você o seu em atendê-los.

FERRAMENTAS CERTAS
Sim, você pode possuir tecnologias e ferramentas para lhe auxiliar na prestação de um bom atendimento ao cliente.
Sugestões: Você deve identificar o que é melhor pra você e para seu público. Seguem algumas que nós utilizamos aqui na Kryzalis:
– Zendesk (software de abertura de tickets);
– Chat de atendimento online;
– Comunicação muito próxima aos clientes (via e-mail, Whatsapp e telefone);
– Site (que permite integrar tudo isso).

Nunca se esqueça do que conversamos no início deste post a respeito de entender o cliente, suas reais necessidades e seus valores. Isso é fundamental para a execução dessas dicas.

Essa frase do Aristóteles ilustra bem sobre como alcançar excelência no atendimento ao cliente.

Eu e todos da Kryzalis estamos sempre em busca de melhorar nossos hábitos e de ajudar nossos clientes a atingir resultados. Afinal, nossa missão nada mais é que: Gerar Resultados às pessoas por meio da internet.

Veja abaixo o resultado de um bom atendimento ao cliente:

Outros e não menos importantes:

Obter depoimentos dos seus clientes e divulgá-lo em seu site e em suas redes sociais é muito importante para mostrar a proximidade e a confiança que eles possuem em você e também para auxiliá-lo em vender pela internet.

Agora eu lhe pergunto: Você sabe se seu site, suas redes sociais, sua equipe e até mesmo você estão preparados para proporcionar um bom relacionamento com cliente?

Você sabe qual é a satisfação de seu cliente? Já parou para pensar que isso pode estar afetando diretamente o resultado de suas vendas?

Quando você se reúne com sua equipe, é só para falar de problemas, metas e coisas relacionadas à sua empresa?

Saiba que falar, acompanhar e medir a satisfação de seus clientes também é extremamente importante para o sucesso de seu negócio.

Bom, estamos chegando ao final e espero ter lhe ajudado com um pouco de conhecimento e desejo de verdade (e se precisar pode contar comigo) que consiga atingir seus objetivos e aumentar suas vendas, pois meu objetivo aqui é criar os conteúdos que estejam ligados diretamente a vendas.

Se gostou, se possui dúvidas, sugestões, ideias, dicas ou queira compartilhar algo, sinta-se à vontade para fazê-lo. Deixe seu comentário! Terei o maior prazer em respondê-lo! =)

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Referências:
https://endeavor.org.br
http://blog.near-me.com/
http://blog.clientheartbeat.com/
https://www.salesforce.com/